内审服办〔2020〕36号

各乡镇、各政务服务单位、县行政便民服务中心：

    为了提升我县政务服务能力，促进线上、线下政务服务深度融合，参照先进地区服务规范，结合我县实际，制定《内黄县政务服务标准化工作规范》，现印发给你们，请结合工作实际抓好贯彻落实。

 

2020年12月25日

 

内黄县推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组办公室        2020年12月25日印发

 

内黄县政务服务标准化工作规范

 为了提升我县政务服务能力，促进线上、线下政务服务深度融合，为服务对象提供优质高效的政务服务。参照先进地区服务规范，结合我县实际情况，制定我县政务服务标准化工作规范如下：

一、网上政务服务规范

（一）网上事项规范

1、事项录入。网上政务服务事项分为两种：一是河南省下发的《河南省政务服务事项基本目录》中涉及县级的事项，二是各单位有行使权限、未在《河南省政务服务事项基本目录》的政务服务事项。

《河南省政务服务事项基本目录》中涉及县级的事项，要求应录尽录，没有权限或者因特殊原因不认领的事项，各单位出具不认领事项的情况说明，附佐证材料报县政务服务和大数据管理局备案；各单位有行使权限、未在《河南省政务服务事项基本目录》的政务服务事项，各单位确定事项后，报县政务服务和大数据管理局备案后，录入政务服务系统。

2、要素完善。网上政务服务事项要根据实际情况，结合县政务服务和大数据管理局的填报指导要求，完善事项名称、办理时限、办理材料、网办地址、事项星级、流程图、流程环节等108项要素。各政务服务单位对事项各要素的准确性负责。

    3、事项发布。事项要素完善后，将事项发布到系统发布库内，事项内容将自动同步到河南省政务服务网。事项因取消、下发、调整等原因需要取消发布的，各单位向县政务服务和大数据管理局提供相关的政策性文件依据，审核通过后，方能取消发布。

（二）网上受理规范

群众通过河南省政务服务网申请办理事项，各政务服务单位（窗口）网上事项受理人员通过安阳市政务服务平台、单位业务系统接收到服务对象提交的申请材料后，应在承诺时限内进行受理审查，确定申请材料是否符合受理审查要求，作出以下处理意见：

    1、符合要求的予以受理，并将受理的决定即时反馈给服务对象，同时将办件推送给相应部门或者相关人员进行办理。

2、不符合受理审查要求的，要一次性告知服务对象需补齐补正的申请材料。

3、需要核验材料的办事事项，通知服务对象携带原件材料到综合受理窗口进行核验。

（三）网上审批规范

1、政务服务单位对事项申请材料进行审查，即办事项当日内完成审核并作出决定，其他事项在承诺时限内完成审核并作出决定；不符合审批要求的作出不予审批的决定，并告知理由。

2、对需要进行现场勘查和特别程序的事项，应按照法定程序办理，不计入承诺时限。

3、审批结果即时向服务对象反馈。

（四）结果送达

服务对象可选择现场、邮寄或在线下载打印等方式获取办理结果。

（五）即时评价

服务对象通过网上办理完事项后，可以通过河南政务服务网即时进行服务评价，对于没有进行评价的事项，由县政务服务和大数据管理局统一进行电话邀评。

（六）网上互动

各单位要安排专人实时关注河南政务服务统一工作平台“互动系统”、电子监察系统，发现咨询、建议、投诉情况和红牌事项及时处理。

1、发现咨询、建议类信息，要及时向服务对象回复相关的咨询及建议，回复的内容要详细、具体的解决服务对象咨询及建议的问题。

2、发现投诉类信息，要及时处理服务对象投诉的问题，将问题处理的详细过程反馈给投诉者，并对投诉者进行回访，做到差评整改率100%。

3、发现办理事项产生红牌的，要及时进行申诉，并查找产生红牌的原因，及时改正，避免再次产生红牌。

二、实体大厅政务服务规范

（一）大厅建设规范

1、基础设施。大厅参照《政务服务中心建设标准》（河南省地方标准DB41），便民高效的原则，划分窗口服务区、咨询服务区、自助服务区、投诉受理区、等候区、洗手间、母婴室等服务区域。配备无线网络、电子显示屏、叫号机、监控设备等满足服务对象办事需求的设施设备，免费提供饮水、文印、查询、传真等服务。提供老花镜、急救药品、便民充电等便民物品。

2、事项入驻。实体大厅事项入驻分为三种类型：一是河南省政务服务网上可办的事项“应进必进”（因场地、涉密等原因不能入驻的事项除外）；二是除“网上可办”的事项外的其他政务服务事项“应进必进”（因场地、涉密等原因不能入驻的事项除外）；三是与群众生活密切相关的事项“应进必进”（因场地、涉密等原因不能入驻的事项除外）。

3、窗口设置。政务服务大厅根据工作需要、办事事项领域、办事流程关联度、办理数量和频度等要素，设置综合受理窗口，具备条件的，设置“无差别综合受理”窗口。

对紧急性的重大项目、关系民生的紧急事项以及针对老弱病残孕等服务对象，设立绿色通道。

（二）大厅服务流程

1、提前介入服务。大厅内提供预约、导办等前置服务，将办事群众和企业引导至对应的办事窗口，方便群众和企业办事。

2、前台综合受理。导办人员将办事群众和企业引导至对应的办事窗口，办事窗口工作人员对办事群众和企业要落实首问负责制、一次性告知制，应及时接收服务对象提出的事项办理申请，并提供相应的申请表格和示范文本。

对申请材料齐全且符合法定形式的，应当场予以接收，并在受理平台录入信息，出具收件凭证或受理通知单；受理通知单应包括所收材料、受理人员、所需时限和送达方式等内容。

对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应一次性书面告知需要补正的全部内容；不予受理的，应书面告知其理由；不属于本窗口业务范围的，应引导至导办服务台或相应窗口。

对主要申请材料齐全且符合法定形式、次要材料有欠缺的申请事项，实行容缺受理，一次性告知需补正的材料、时限和超期处理的办法。

事项受理后依法需要听证、招标、拍卖、检验、检疫、鉴定、专家评审等特别程序的，法律法规有明确时限要求的，应在受理单上注明所需要的时间。

综合受理窗口应及时将纸质材料电子化，通过网上受理平台实时流转，纸质材料按需及时转交业务部门，并做好材料交接签收。

3、后台分类审批。各政务服务单位（窗口）应对申请材料进行审查，根据需要组织现场核查，及时作出处理决定。依法需要启动特别程序的，按相关规定办理。

需多个部门联合办理的事项，应根据事项办理流程，由牵头部门协调督促相关部门开展联合办理，并在规定的时限内完成。

各阶段办理信息应全部录入或通过数据同步方式进入政务服务系统，并及时公开各阶段办理状态。应形成有效电子证照或结果文件,并归集入库,实现数据共享。

     4、统一窗口出件。各政务服务单位（窗口）应在办结时限内将办理结果文件转交综合受理窗口统一出件。根据服务对象的选择，综合窗口取件或者邮寄送达。

5、现场评价。办事群众和企业在办理完事项后，由综合受理窗口工作人员主动邀请办事群众和企业进行办事评价，工作人员不得干涉办事群众和企业的正常评价行为。办事群众和企业评价“基本满意”或者“不满意”的，涉及的综合受理窗口及政务服务单位要及时进行回访，了解具体原因，及时改进，提高服务水平。

（三）建议与投诉处理

大厅一楼总服务台、投诉咨询电话、意见箱、网络等途径收到的意见、建议及投诉，要及时进行响应。

办事群众和企业提出的合理化意见和建议要及时采纳，改进提升政务服务大厅服务质量。并及时向提出意见和建议的群众和企业反馈处理情况。

办事群众和企业的投诉举报，要及时调查核实、公正处理。对于工作人员存在过错的，要追究相关责任人的责任，并及时回复处理结果；对于工作人员不存在过错的，要向办事群众和企业做好解释说明工作。

三、政务服务便利化规范

各政务服务单位要配合县政务服务和大数据管理局做好政务服务便利化工作，不断深化“四减一优”，推进政务服务事项“一网通办”、“最多跑一次”（即一次办）、“马上办”、“网上办”、“就近办”、“自助办”、“掌上办”、“一件事”工作。

（一）推进政务服务事项“一网通办”。依托河南省一体化政务服务平台，通过整合各级各部门政务服务资源和网上服务入口，使所有政务服务事项能够通过河南政务服务网提出申请，统一办理，办理结果实时在线查询、获取，实现一次登录，全网通办。

（二）推进政务服务事项最多跑一次（一次办）。企业和群众到政务服务大厅办理事项，在申请材料齐全、符合法定受理条件时，从受理申请到形成办理结果全过程只需一次上门或零上门。

（三）推进政务服务事项网上办。企业和群众在河南政务服务网申请办理审批服务事项时，政务服务事项至少能够达到二级及以上办理深度，实现“网上预审”。（一级深度只能咨询相关事项；二级深度为网上申请和预审，窗口纸质材料收件受理；三级深度为网上申请、预审和受理，窗口纸质核验办结；四级深度提供全流程网上办理，申请人只需办结后窗口领取办理结果。）

（四）推进政务服务事项马上办（即办件）。企业和群众在申请办理审批服务事项时，各政务服务单位、各窗口应当立即审查、作出决定并告知办理结果，即为“马上办”。列入“马上办”的审批服务事项，原则上应该是即办件。

（五）推进政务服务事项就近办。企业和群众办事时，可以就近到乡镇（街道）便民服务中心窗口或者到村（社区）便民服务站进行提交申请办理或者代办，实现就近能办、多点可办、少跑快办。

（六）推进“一件事”集成办理。梳理群众眼中的“一件事”，以只跑一次为目标，细化颗粒度，对传统审批流程进行再造，利用互联网手段减材料、减环节、减时限、减跑趟，提升办事效率，推动政务服务事项跨部门、跨层级、跨领域集成办理、场景式服务。

（七）推进政务服务事项“自助办”、“掌上办”。依托全国一体化在线政务服务平台，推进线上线下深度融合，实现更多的政务服务事项在自助服务终端、“豫事办”APP、“安馨办”APP上办理，实现政务服务事项“自助办”、“掌上办”。

各政务服务单位要根据本单位的实际情况，不断规范政务服务事项，优化政务服务流程，深化“四减一优”，不断推动更多的政务服务事项“一网通办”、“最多跑一次”（即一次办）、“马上办”、“网上办”、“就近办”。

县政务服务和大数据管理局根据政务服务事项的年办件量，于每年的第一季度，梳理出上一年的“100件高频事项”清单。以只跑一次为目标，细化颗粒度，对传统审批流程进行再造，定期梳理群众眼中的“一件事”，推动“一件事”集成办理。

本标准化工作规范将随着政务服务工作的不断发展，实时进行动态调整。本规范自发布之日起实施。