内交〔2020〕121号

局属各单位，局机关各科室：

为进一步规范政务服务行为，提高我局政务服务水平和质量，加快推进政务服务标准化工作，结合我局实际，制定了《内黄县交通运输局便民中心政务服务窗口管理细则》，现印发给你们，请认真贯彻执行。

  

                                        2020年10月9日

内黄县交通运输局便民中心政务服务窗口管理细则

 

为进一步规范政务服务行为，提高我局政务服务水平和质量，加快推进政务服务标准化工作，结合我局实际，制定本细则。

第一条  本细则用于我局便民中心政务服务窗口的运行和监督管理等工作。

第二条  本细则所称“窗口”是指我局在便民中心设立的，面向自然人、法人受理、办理政务服务事项的场所。

第三条  规范窗口服务。

（一）窗口工作人员应做到：

1.姿态文雅、仪表大方；坐姿端正、站姿挺拔；着装整齐、精神饱满。不得上身着制服下身着其他不符合要求的裤子（短裙）；不得穿短裤、吊带装、超短裙或其他奇装异服；不得穿拖鞋。

2.言行举止要文明、和善、谦恭、庄重、得体，态度自然真诚，面带微笑，做到来时有迎声、询问有答声、离开有送声。

3.树立“五个一样”理念，即“受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待”。

（二）实行首问负责制。为服务对象提供服务的第一位工作人员为首问责任人。当服务对象询问政务服务事项的有关问题时，工作人员必须热情接待，认真回答。咨询问题属于本岗位工作范畴的应详细解答，并对解答结果负责；不属于本岗位工作范畴的，应耐心细致地告之其到相关单位进行咨询，并准确告知相关单位的地址或联系方式。

（三）认真履行“一次性告知”义务。办理政务服务事项时，窗口工作人员必须向服务对象一次性告知本事项办理所需要的申请材料、法定程序和办理时限等相关信息。当服务对象提交的申请材料不齐全或不符合规定形式时，窗口工作人员应当场一次性告知应当补齐的全部材料，并提供“一次性告知”材料。

（四）实行限时办结制。窗口的所有政务服务事项均应公开承诺办结时限，受理的申报件必须在公开承诺的时限内办结。当服务对象提交的申请材料存在可以当场改正的错误时，窗口工作人员应现场指导其改正后予以及时办理。

第四条  加强人员纪律管理。

（一）遵守便民中心上下班制度，实施上下班考勤。严格工作时间，不迟到、不早退、不随意旷工。

（二）严格请销假手续，遵守便民中心的考勤管理要求。严格窗口工作人员的工作纪律，确保窗口各项工作规范、高效、有序运行。

（三）派驻到我局便民中心政务服务窗口的工作人员须同时接受我局和便民中心的双重领导，业务上接受我局指导，日常工作服从便民中心的管理。在日常方面，窗口工作人员要积极参加便民中心举办的各类学习教育培训活动，不断提高自身的政治素质、服务意识、业务能力和办事水平。

第五条  政务服务线上线下告知材料实行动态管理。窗口自收到相关文件之日起，原则上3个工作日内完成对涉及本部门事项内容的动态调整，同步更新政务服务线上线下告知材料，包括互联网，以及办事大厅和窗口摆放、公示等形式公开的一次性告知、办事指南、办事流程等材料。工作人员在办理业务过程中，收取的申请材料应与线上线下告知材料同源一致。

第六条  窗口工作人员违反相关规定，有下列情形之一的，应当依法依规追究相关责任人的责任：

（一）未依法受理政务服务事项申请的；

（二）超时限办结政务服务事项的；

（三）越权办理政务服务事项的；

（四）利用工作之便谋取非法利益的；

（五）粗暴刁难申请人的；

（六）其他违反有关政务服务管理规定的。

情节较轻的，限期整改，在评优评先中予以扣分。情节较重、造成不良影响和后果的，予以告诫，责令书面检查，取消评优评先资格。情节严重、造成恶劣影响和后果的，予以通报批评，并提请有关部门依法依规进行处理。

第七条  本细则自发布之日起实施。